AIカスタマーサポートを企業が導入するメリットは？種類や選び方、事例を解説！

企業の問い合わせ対応は、年々スピードと個別最適化したアナウンスが求められるようになっています。電話・メール・チャットなど対応窓口が増える中で、日々の負担や人手不足に悩む企業も少なくありません。

そこで注目されているのが、AIを活用したカスタマーサポートです。AIチャットボットや自動応答システムを導入することで、問い合わせ対応の効率化や顧客満足度の向上が期待できます。

当記事では、AIカスタマーサポートを企業が導入するメリットをはじめ、主な種類や選び方や実際の導入事例までわかりやすく解説します。AI導入を検討している企業の方は、ぜひ参考にしてください。

AIによるカスタマーサポートとは？

AIによるカスタマーサポートとは、人工知能を活用して顧客からの問い合わせ対応やサポート業務を自動化・効率化する仕組みのことです。顧客対応の初期窓口として機能し、企業のカスタマーサポート体制を支える役割を担ってもらえます。チャット・メール・Webサイト上の問い合わせ窓口などにAIを導入することで、次のような顧客対応の一部を人に代わって行ってもらうことが可能です。

• よくある質問への自動回答
• 商品やサービスの案内
• 注文状況や予約状況の確認
• トラブル時の基本的なサポート
• 必要に応じて有人サポートへ引き継ぎ

また、AIカスタマーサポートには主に「従来型チャットボット」と「AIエージェント」の2つのタイプがあります。従来型チャットボットは、設定されたキーワードをもとに 決められた回答を行う仕組みです。よくある質問に対応する用途では効果的ですが、想定外の質問には対応が難しい場合があります。

一方でAIエージェントは、生成AIや自然言語処理を活用し、ユーザーの質問意図や会話の流れを踏まえて情報提供するなど、より人に近いサポートを実現できる点が特徴です。

企業がAIカスタマーサポートを導入する4つのメリット

企業がAIカスタマーサポートを導入すると、問い合わせ対応の効率化や顧客満足度の向上など、次のようなメリットが期待できます。特に、問い合わせ件数の増加や人手不足に悩む企業にとって、AIの活用は大きな解決策の1つとなるでしょう。

• 業務効率化
• 顧客満足度向上
• 機会損失の防止
• リピート購入支援

①業務効率化

企業のカスタマーサポートには「営業時間は？」「商品の使い方を教えてほしい」「注文状況を確認したい」など、内容が似ている問い合わせが多く寄せられます。こうした定型的な質問にAIが自動で回答することで、オペレーターの対応件数を大幅に減らせます。その結果、スタッフはクレーム対応や複雑な相談など、人による判断が必要な業務に集中できるようになるのです。

また、FAQ対応や基本的な案内をAIが担当することで、サポート業務の流れを整理しやすくなります。

②顧客満足度向上

従来のサポートでは、問い合わせ対応に時間がかかることがあり、回答を待つ顧客が不便やストレスを感じるケースも少なくありませんでした。しかし、AIは24時間365日稼働できるため、顧客はいつでも自分のタイミングで問い合わせしやすく、待ち時間による不満を軽減できます。

また、AIは同じ問い合わせに対しても常に安定した回答を提供できるため、顧客はサポート品質のばらつきを感じることなく安心して利用できることもポイントです。

スピード・正確さ・パーソナライズされた対応により「自分のことを理解してくれている」と感じてもらいやすくなり、満足度の向上だけでなくブランドへの信頼感や好感度の向上にもつながります。

③機会損失の防止

AIは24時間体制で対応できるため、時間や曜日に関係なく問い合わせに応じられます。顧客が欲しい情報をその場で得られるので、購入やサービス利用につながる確率を高めることが可能です。

購入意欲の高い顧客から問い合わせがあっても、対応が込み合っている時間帯や業務時間外だと対応が遅れてしまい、貴重なビジネスチャンスを逃しかねません。

④リピート購入支援

AIカスタマーサポートは単に問い合わせに対応するだけでなく、顧客のリピート購入を後押しする役割も果たします。

たとえば、前回購入した商品の関連アイテムや消耗品の補充時期に合わせた案内を自動で行うなど、レコメンド機能を活用することが可能です。また、定期購入やキャンペーン情報を適切なタイミングで通知することで、購入意欲を自然に引き出すこともできます。

AIを活用したパーソナライズ対応は、顧客との接点を維持しつつ購入のきっかけを増やす手段として有効です。

AIカスタマーサポートの活用事例3選

AIカスタマーサポートは多くの企業で導入が進んでおり、業務効率化や顧客満足度向上などさまざまな効果をもたらしています。実際にAIカスタマーサポートを活用して成果を上げている企業の事例を3つ紹介します。

• 日本航空株式会社
• サントリーウエルネス株式会社
• 明治安田生命

①日本航空株式会社

日本航空株式会社では、航空券の予約・変更やフライト情報に関する問い合わせが集中する時間帯に対応するため、AIカスタマーサポートを導入しています。

電話窓口が混み合う繁忙期や天候不良時には多くの問い合わせが一度に押し寄せるため、従来のオペレーターだけでは対応が追いつかないことが課題でした。AIを活用することでよくある質問や基本的な案内は自動で応答できるようになり、オペレーターはより複雑な相談や個別の対応に集中できる体制が整っています。

AIカスタマーサポートを導入し、問い合わせの待ち時間が短縮され、必要な情報をスムーズに届けられるようになったことで、混雑時でも安定したサービス提供 が 可能 になった成功事例です。

▼出典
JAL,DX戦略の一環として、AI/機械学習プラットフォーム「Dataiku」を導入

②サントリーウエルネス株式会社

サントリーウエルネス株式会社では、健康食品やサプリメントに関する問い合わせに対応するコンタクトセンターで、AIカスタマーサポートを活用しています。

商品の成分、摂取方法、注文状況の確認など、日常的に寄せられる定型的な問い合わせに対してAIが自動で応答できる体制を構築しました。その結果、オペレーターの業務負担が軽減され、より専門的な相談や個別対応に時間 を割くことができるようになりました。

さらに、AIは過去の問い合わせや購入履歴をもとに回答を行うため、顧客は必要な情報を迅速に得られ、満足度の向上にもつながっています。コンタクトセンター全体の効率化とサービス品質の安定化を両立させる好例として、注目されている事例です。

▼出典
【顧客応対業務効率化】お客様との対話要約をChatGPTで自動化する

③明治安田生命

明治安田生命では、保険契約者や新規契約を検討している顧客からの問い合わせ対応に、AIカスタマーサポートを導入しています。

これまでオペレーターが担っていた電話窓口を自動音声対応システムに変更し、契約内容確認や手続きに関する基本的な案内をAIが担当するようにシフトしました。よって、オペレーターは複雑な相談や個別対応に専念できるようになっています。

さらに、通話内容をリアルタイムで解析して自動でメモを作成する機能も搭載したことで、対応内容の記録作業が効率化され、手入力によるミスの防止や対応履歴の管理も容易になっています。

AIの導入により、問い合わせ対応のスピードと正確性が向上し、契約者へのサービス品質の安定化にもつながった事例です。

▼出典
生成AIを活用した社内業務の効率化・高度化の取り組み開始について

AIカスタマーサポートの導入費用と運用コスト

AIカスタマーサポートを導入する際には、初期導入費用と運用コストを理解しておくことが重要です。導入費用からROIを算出することで、導入にどれくらいの効果が見込めるのかを判断することができます。AIカスタマーサポート導入のROIの計算式は以下の通りです。

ROI（％） =（導入によるコスト削減 + 売上増加額 − 導入・運用費用） ÷ 導入・運用費用 × 100

以下の表では、各チャットボットごとの概要と導入・運用費用の相場を表にまとめました。それぞれの導入費と運用費を事前に確認しておきましょう。

種類	概要	導入費用の相場	運用費用の相場
従来型チャットボット	事前に設定したシナリオやFAQに基づき自動応答する	約0円〜50万円	月額5万円〜10万円
AIエージェント型	自然言語処理や生成AIを活用し、柔軟な回答をする	約200万円〜500万円	月額10万円〜50万円
音声自動応答（IVR）	電話での問い合わせに自動応答し、内容を解析する	約100万円〜300万円	月額5万円〜30万円

導入費用には、システム構築・カスタマイズ・初期設定・トレーニングなどにかかる費用が含まれます。規模や機能の複雑さによって差が出やすい項目で、自社用にゼロから開発する場合はその分コストが大きくなることを覚えておきましょう。

運用費用は、月額利用料や保守・アップデート費用、追加学習データの作成費などを指します。中小規模の企業であれば従来型チャットボットから始め、大規模企業や高度な対応が必要な場合はAIエージェント型を検討するのが一般的です。

AIカスタマーサポートの種類と失敗しない選び方

代表的なAIサポートの種類と、それぞれの特徴を押さえたうえで、失敗しない選び方のポイントを解説します。自社の課題や目的に合ったAIを選び、業務効率化や顧客満足度向上の効果を最大化していきましょう。

• カスタマーサポートの種類
• AIカスタマーサポートの選び方

AIカスタマーサポートの種類

AIカスタマーサポートには、機能や対応力に応じて種類があります。それぞれの特徴を理解することで、自社の課題や目的に合った選択が可能です。

種類	業務活用例	メリット
従来型チャットボット	FAQ対応、簡単な商品案内、問い合わせ窓口の初期対応	導入コストが低く、短期間で運用可能。定型的な質問への対応が安定する。
AIエージェント型	複雑な問い合わせ対応、パーソナライズされた案内、リピート購入支援	自然言語処理により柔軟な回答が可能。顧客体験を向上させ、応対品質のばらつきを抑制する。
音声自動応答（IVR）	電話での問い合わせ対応、自動メモ作成、問い合わせ振り分け	24時間対応が可能で、オペレーターの負担を軽減。通話内容の記録や分析も効率化する。
ハイブリッド型	チャットボット＋有人サポート、複数チャネル対応	自動化と有人対応を組み合わせることで、柔軟性と効率を両立。多様な問い合わせに対応できる。

電話対応や通話内容の自動記録が必要な場合は音声自動応答（IVR）、チャットと有人サポートを組み合わせて柔軟に対応したい場合はハイブリッド型、などフレキシブルに選びましょう。

AIカスタマーサポートの選び方

AIカスタマーサポートは、単に安いシステムを選ぶだけでは効果を最大化できません。料金と機能のバランスを確認し、自社の業務フローや問い合わせ特性に合った製品を選ぶことが重要です。導入する際は、以下の6つのポイントを押さえて選びましょう。

• 料金
• 対応チャネル
• 機能
• カスタマイズ性
• 拡張性・将来性
• サポート体制

また、Webチャット・電話・メールなど自社で使用したいチャネルに対応できるかどうかも確認しましょう。FAQ対応、自然言語処理、音声対応、有人オペレーターとの連携など、必要な機能が備わっているものを選ぶことで、人的リソースの最適化を叶えることができます。

AIカスタマーサポートを導入する際の3つのポイント

導入前に押さえておきたい重要な3つのポイントを解説します。次のポイントを意識することで、業務効率化や顧客満足度向上などの効果を確実に引き出すことが可能です。

• 導入の目的を明確にする
• 人間の業務との連携体制を構築する
• 小規模で導入する

①導入の目的を明確にする

事前に具体的なゴールを設定し、業務フローや対応チャネルとの相性を検討することで、導入後 の 成果を最大化しやすくなります。

AIカスタマーサポートを導入する際は、まず「何のために導入するのか」を明確にすることが重要です。問い合わせ対応の負担を減らしたいのか、顧客満足度を高めたいのか、リピート購入の促進や売上向上を狙うのかによって、選ぶべきAIの種類や機能は変わります。

②人間の業務との連携体制を構築する

連携体制を構築することで、AIと人間それぞれの強みを活かしながら、問い合わせ対応の効率化とサービス品質の向上 を両立できます。

AIカスタマーサポートはまだまだ万能ではなく、複雑な問い合わせや個別対応は人間のオペレーターが必要なことがほとんどです。そのため、AIと人間の業務をスムーズに連携させる体制を事前に整えておきましょう。具体的には、AIが対応できない場合に自動で有人サポートに引き継ぐ仕組みや、オペレーターがAIの回答内容を確認・補足できるフローを作ると効果的です。

③小規模で導入する

小規模導入で得られた成果や知見をもとに、段階的に対応範囲を広げることで、導入コストやリスクを抑えながらAIカスタマーサポートを展開できるようになります。

まずは、特定のチャネルや問い合わせカテゴリに限定して導入するのがポイントです。AIの精度や回答品質を確認しながら、運用フローやオペレーターとの連携方法を最適化することで、実際の運用で発生する課題や改善点を確認できます。

AIカスタマーサポートの導入ならフリーコンサルタント.jpにお任せください

「フリーコンサルタント.jp」では、AIカスタマーサポートの導入を検討している企業向けに、専門知識と豊富な導入実績を持つコンサルタントによるサポートを提供しています。

「どの種類のAIが自社に合うか分からない」「導入後に運用がうまくいくか不安」といった悩みも、経験豊富なコンサルタントが伴走しながら解決することが可能です。

フリーコンサルタント.jpによるAI導入事例

「フリーコンサルタント.jp」には、AIカスタマーサポートだけでなくさまざまな業務領域でのAI導入を支援してきた実績があります。次項では、実際の導入事例を2つ紹介します。

• 大手医療メーカー様
• 大手保険代理店会社様

大手医療メーカー会社様

大手医療メーカー会社の外科手術を支援する画像診断システムの開発プロジェクトに「フリーコンサルタント.jp」が参画しています。もともとは自社のみでのプロジェクトでしたが、AIと画像解析の専門知識を持つリソースが社内で不足しているという課題がありました。

そこで「フリーコンサルタント.jp」は社内プロパーと連携し「AI×画像×医療領域」の研究や論文を徹底的にリサーチすることから始めています。最先端のアルゴリズムやモデルの開発をサポートしつつ、社内プロパーへのスキルトランスファーも実施したことで、社員自身がAI技術の知識や研究方法を習得できる体制を作り上げ ました。

今回の支援によって、企業は従来の医療機器開発だけにとどまらず、自社開発によるAIサービスの新規ローンチが可能な状態へと進化したのもポイントです。

大手保険代理店会社様

大手保険代理店会社では、Azure OpenAIおよびPythonを活用した生成AIボットのプロトタイプ開発が完了していたものの、社内展開や顧客向けの製品化に向けては、課題が残っていました。

「フリーコンサルタント.jp」は、生成AIボットのプロトタイプを含むソリューションの社内展開を支援するエバンジェリストとして伴走しています。プロジェクトの実務支援だけでなく、社員へのスキルトランスファーも実施したことで、社内で生成AIボットの活用が全社的に進んでいます。また、社員同士のナレッジ共有にかかっていた時間を大幅に削減し、他業務に集中できる環境を整えました。

さらに、社内での実運用データや活用ノウハウをもとに、顧客向けサービスの事業化に着手したこともポイントです。

まとめ

AIカスタマーサポートの導入により、問い合わせ対応の効率化や顧客満足度の向上など、さまざまなメリットを得られます。導入にあたっては、自社の問い合わせ内容や対応フロー、既存システムとの連携を考慮したうえで、最適なAIタイプを選ぶことが重要です。また、成功事例を参考にしながら、段階的に運用を拡大していきましょう。

もし「自社に最適なAIカスタマーサポートの導入方法」を具体的に知りたい場合は「フリーコンサルタント.jp」にご相談ください。企業ごとの課題に合わせた導入戦略の提案や運用サポートを提供しているので、自社に最適なAI活用にしたい方にこそおすすめです。